Le marketing personnalisé est le nouvel outil à la mode pour les enseignes. Qu’elles se servent de la géolocalisation pour cibler au mieux les besoins et les goûts de leurs clients ou qu’elles se mettent à des concepts axés davantage vers leur satisfaction, ces choix se révèlent souvent payants.
Des avantages pour les marques…
Bine que cette année les soldes aient enregistré une baisse de leur fréquentation due à l’actualité, on peut désormais affirmer que la croissance reprend et que les consommateurs sont de nouveau au rendez-vous. Il faut dire que ces dernières années, les marques et grandes enseignes ont rivalisées d’idées pour les satisfaire.
Ainsi s’est dessinée la tendance du « click and collect », un outil popularisé dans le monde entier et permettant non seulement à l’enseigne d’offrir à ses clients une nouvelle expérience de consommation mais aussi de leur proposer davantage de points de contact.
Le « click and collect » se distingue de l’achat traditionnel dans le sens où il permet de vérifier en ligne la disponibilité d’un produit puis de le réserver afin de le récupérer plus tard. C’est donc un outil qui s’adapte tout à fait aux nouveaux comportements d’achat, et il fonctionne si bien qu’on estime qu’il représente aujourd’hui la moitié du chiffre d’affaires des ventes en lignes.
Parmi les pionniers du « click and collect », Tesco, l’une des enseignes de distribution les plus réputées du Royaume-Unis qui a étendu le concept en permettant à ses clients de retirer leurs produits au-delà de son réseau de magasin, dans des salles de sports ou des écoles par exemple. Amazon propose un service similaire, le « Amazon Locker », qui offre la possibilité d’aller chercher son colis dans un casier installé chez des partenaires du réseau.
… et pour les consommateurs
Si le concept marche autant, c’est qu’il est riche en avantages pour le consommateur. Celui-ci réalise dans un premier temps des économies sur les frais de port, il peut essayer un produit, profiter d’une expérience multicanal. Les marques investissent beaucoup dans cette stratégie afin de rendre le « click and collect » idéal, d’autant plus qu’en France cette méthode d’achat est encore nouvelle. Si la première tentative pour eux se révèle concluante, les marques s’assurent leur fidélité, comme l’a montré une étude consacrée par Epsilon à la fidélité des consommateurs en 2013. Il faut donc que l’expérience soit pleinement réussie.
Cette année, l’accent est mis sur les appareils mobiles, désormais plus souvent utilisés pour les recherches sur le web que l’ordinateur. L’expérience mobile est donc développée pour devenir simple d’utilisation comme de navigation. Les interactions via les réseaux sociaux et les e-boutique sont également nécessaires pour le client, autant de points à ne pas négliger.
Mais les marques ont compris l’intérêt du « click and collect », ne serait-ce que pour la gestion de leurs stocks, facilitée, la réduction des risques d’attrition et l’optimisation générale de leur chaîne logistique, on peut donc prévoir de beaux jours à cette tendance de consommation.